消费者恶意投诉的日常
在零售业摸爬滚打多年，我见过形形色色的消费者。有那种买了东西回家发现不喜欢，回来退货还带着笑脸的；也有那种明明是自己弄坏了商品，硬说是质量问题，非要退货的。最让我头疼的是那些恶意投诉的消费者。他们不是来解决问题，而是来找茬的。比如有个顾客买了个电饭煲，用了两个月说煮饭不熟，要求退货。我一看发票日期，两个月前买的，再一看电饭煲底部明显有烧焦痕迹——这哥们儿估计是煮了什么不该煮的东西吧？
如何应对恶意投诉
面对这种恶意投诉，首先要保持冷静。别被他们的气势压倒，也别急着辩解。先听他们说完，然后慢慢引导他们说出更多细节。比如那位电饭煲先生，我就问他平时都煮什么饭，是不是水放少了之类的。结果他支支吾吾半天说不出个所以然来。这时候你就可以开始展示你的专业知识了——“先生，电饭煲底部烧焦通常是因为水分不足或者食物过硬导致的哦”。这样一来，不仅显得你专业可靠，还能让对方意识到自己的问题。
幽默化解尴尬
有时候光靠专业知识还不够，还得加点幽默感来化解尴尬。记得有一次有个阿姨拿着一件衣服来说掉色严重要求退货。我一看那衣服颜色鲜艳得像彩虹一样——估计是洗的时候和其他衣服混在一起染色的吧？于是我就笑着说：“阿姨您这衣服掉色这么厉害啊？下次您要是想染其他衣服可以直接用这件当染料了！”阿姨一听也笑了，最后也没再坚持退货了。所以说啊有时候幽默真的是化解矛盾的利器呢！